exemple d`enquête de satisfaction client dans la grande distribution

Lorsque nous achetons un produit ou un service, nous nous attendons à ce qu`il soit juste. Montrez une enquête sur une «page de remerciement» pour demander aux nouveaux clients à quel point ils sont satisfaits du processus d`achat, etc. Certaines questions sont d`une importance évidente et chaque fournisseur devrait se produire à un niveau minimum acceptable. Si une enquête client est d`embrasser les non-clients, la compilation de la trame échantillon est encore plus difficile. Les implications des études de satisfaction des clients vont bien au-delà de l`enquête elle-même et ne réussiront que si elles sont pleinement soutenues par les échelons de la haute direction. Les gens ne vous donneront pas de rétroaction si elles ne voient pas la valeur en elle pour elles-mêmes. L`indice américain de satisfaction de la clientèle, basé sur des entrevues avec un échantillon aléatoire de 65 000 consommateurs, a donné au Nord-Ouest une note de 56 sur un éventuel 100. Il n`y a toujours pas de substitut pour une conversation en face-à-face. Bien que le service à la clientèle est incroyablement important, personne ne vous achètera si vous offrez des services de produits de faible qualité. Cela le rend juste et transparent pour les deux types de «clients», et ces notations affectent la réputation des conducteurs et des passagers ainsi. C`est une méthode efficace pour capturer les commentaires des clients parce que les gens sont toujours engagés et leur expérience est fraîche. Juste une partie de l`accord et quelque chose que nous pourrions nous concentrer sur essayer de faire mieux (mais nous étions heureux que ces derniers étaient parmi les «plus petits» et «les plus sombres» des mots dans le nuage). Pire que cela, les clients ont généreusement donné leur temps pour aider à l`enquête de satisfaction de la clientèle croyant que certaines actions positives se dérouleront.

Il pourrait être bas prix, excellente opinion, annonces tentantes, ou même des positions élevées dans les résultats de recherche. Les commentaires des clients sont importants, «vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas écouter vos clients», «les entreprises qui écoutent leurs clients grandissent plus vite»-je suis presque sûr que vous avez entendu de telles phrases à plusieurs reprises. Vous êtes connecté directement avec les clients, grâce à leurs commentaires. Les propriétaires d`entreprise sauront que l`acquisition d`un nouveau client coûte au moins 6-7 fois plus que de retenir les clients existants. Il ne serait pas travailler pour déterminer l`importance de 30 attributs. Ça s`appelle le programme d`arpentage Hilton. Nous ne sautons pas de haut en bas avec Glee disant “n`est-ce pas merveilleux, il a effectivement fonctionné”. Voici les questions pour recueillir des informations sur les facteurs qui influencent un client de quitter. Ils sont trop aléatoires et fournissent des camées de compréhension plutôt que le grand tableau. Utilisez des sondages ciblés sur le site Web. Trouver cette personne dans la recherche de fidélisation de la clientèle peut nécessiter un compromis en se concentrant sur une personne – le décideur clé; peut-être le gestionnaire de transport dans l`exemple des camions. Il est dit que l`expérience va être le principal différatateur par 2020, pas le prix ou le produit, mais la satisfaction d`un client va être avec l`expérience fournie.

Il est soutenu que ce sont les scores qui sont nécessaires pour créer une véritable satisfaction et de loyauté. Les clients lapsed peuvent avoir des histoires à raconter sur les problèmes de service tandis que les clients potentiels sont une bonne source de données de référence sur la concurrence. Lettres de remerciement non sollicitées; rétroaction anecdotique via la Salesforce sont d`autres indicateurs. Les scores qui sont obtenus dans les études de satisfaction des clients sont utilisés pour créer un indice de satisfaction de la clientèle ou CSI. De nos jours, la concurrence sur le marché pour toutes sortes d`entreprises est en augmentation et donc, toutes les entreprises doivent suivre la concurrence pour conserver leurs clients et les fidéliser. L`argument est très évident. Par conséquent, lorsque nous gagnons un client, nous devrions nous accrocher à eux. Mesurer le sentiment, en plus de la satisfaction, est une question importante à poser à vos clients. L`adage de l`étude de marché à laquelle nous nous tournons encore et encore est la nécessité de poser la bonne question à la bonne personne. Ils sont susceptibles de l`apprécier plus que vous pouvez l`imaginer. D`autres chercheurs préfèrent se concentrer sur les réponses «Top Box» – ces scores de 4 ou 5 sur 5 – l`excellente ou très bonne cote. Cependant, il y a un prix à payer pour ces améliorations.

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